Undersøkelsen tok detaljert for seg fire hovedområder: Interfil som leverandør, personlig salg og hvordan det utføres, forholdet til kundeservice og andre med kundekontakt, og total tilfredshet. Det ble gitt poeng etter en bestemt skala, og resultatene er – for å si det forsiktig – veldig gode. Gjennomsnittsscoren endte på 8,69 av 10 mulige poeng.
Markedssjefen hos Interfil, Tormod Sperstad, oppsummerer det hele med ett ord: verdensklasse.
– Et av de viktigste målene for oss er å ha en kundetilfredshet som er i verdensklasse. Og når vi sier verdensklasse, så er ikke det et begrep vi slenger rundt oss uten grunn. Det er et definert mål som vi har hentet fra Mercuri International sin egen poengskala. Den beste kategorien i denne skalaen er nettopp «world class», eller verdensklasse. Undersøkelsen viser at det er nettopp der vi er, sier Sperstad.
Verdifulle svar
Selv om resultatet er helt i toppsjiktet, så lover markedssjefen at Interfil ikke skal slenge beina på bordet og slå seg til ro med dette. Langt derifra.
– Svarene vi får gjennom en slik undersøkelse betyr veldig mye for oss. Ikke bare fordi det er en bekreftelse på at det vi gjør er riktig, men minst like mye fordi analysen av tilbakemeldingene gir oss et godt svar på hva vi kan gjøre for at kundene skal bli enda mer tilfredse med oss. En så detaljert kundetilfredshetsundersøkelse er rett og slett et utrolig godt verktøy som vi kan bruke for å nå et av de viktigste målene våre: høyest kundetilfredshet.
Interfil gjennomførte en tilsvarende undersøkelse i 2008. Også den gang var resultatene svært gode, men det er flere ting som gjør at filterprodusenten i Skjåk mener at det er ekstra god grunn til å være fornøyd med resultatene fra den ferske undersøkelsen.
– Vi oppnår en bedre score på absolutt alle områder. I tillegg er svargrunnlaget langt større, faktisk tre ganger så stort som i 2008. Det gjør at vi føler oss ekstra trygge på resultatene.
Lojale kunder
Kundeundersøkelsen viser også at det ikke er spesielt stor grunn til å være pessimistisk med tanke på framtida. Nærmere 60 % av de som spurte mener nemlig at de i åra framover vil kjøpe enda mer enn de gjør nå fra Interfil. Og ikke minst: undersøkelsen viser at kundene er lojale.
– Lojalitetsanalysen fra undersøkelsen viser null drop outs. Det er med andre ord ingen av de som svarte som sier de vil slutte å kjøpe kvalitetsproduktene våre. Dette er veldig bra. Spesielt med tanke på at mulige drop outs ofte ligger på ca 10 % i slike undersøkelser, sier Tormod Sperstad i pressemeldingen.
